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Carreira & Negocios

Transformação digital auxilia na melhora do atendimento ao cliente

TI, contudo, ainda não exerce papel de liderança em boa parte das empresas

26/11/2019 12:33h

Se, antes, o atendimento ao cliente era feito, basicamente, via telefone ou de forma presencial, hoje as possibilidades são inúmeras com a transformação digital e a existência de multicanais. Boa parte dos consumidores está conectada no Brasil, e esse potencial de negócio precisa ser aproveitado pelas empresas. A digitalização pode dar maior escalabilidade aos atendimentos e render mais venda de produtos e serviços, além de fidelizar clientes recém-chegados.

De acordo com a  última edição da pesquisa TIC Domicílios, publicada neste ano, 70% da população brasileira está conectada à internet, e esse percentual aumentou até mesmo entre as classes sociais com menor poder aquisitivo. E mais: a tecnologia móvel é avassaladora no país. O celular é o meio preferencial para os brasileiros se conectarem à internet: 97% usou o celular como dispositivo de acesso em 2018.

Esse cenário se tornou propício para o desenvolvimento e a utilização de novas ferramentas de atendimento ao cliente. Diversos setores passaram a investir na digitalização, desde empresas menores, que precisam organizar com mais eficiência os contatos e a comunicação com os clientes, até  grandes instituições financeiras, que querem aproveitar o potencial de escalabilidade proporcionado pela tecnologia.

Algumas das ferramentas tecnológicas mais utilizadas pelas empresas são e-mail, SMS e chat online. No último caso, as companhias passaram a investir em algoritmos de inteligência artificial, para fornecer um atendimento mais rápido e eficiente com a ajuda dos chatbots.

A existência de multicanais, no entanto, pode provocar o efeito reverso: em vez de ajudar a empresa, pode causar ainda mais ruído na comunicação. Mas, para resolver este problema, existem softwares que centralizam todas as informações e os canais, a fim de facilitar a visualização de conversas e informações.

Apesar de toda essa transformação, com impactos em diversos setores da economia, é importante dizer que nem todas as companhias ainda estão em um estágio avançado no uso da tecnologia para o atendimento ao cliente. Algumas estão em uma etapa inicial de utilizar o departamento de tecnologia da informação como desbravador desse universo; outras já o utilizam como apoio para a execução das tarefas; e, por fim, existem aquelas empresas que possuem uma alta integração tecnológica  entre os departamentos. Ainda é uma pequena parcela que entende o TI como um papel articulador de liderança para a transformação digital.


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