A opinião de um cliente sobre a marca sempre foi um fator de influência sobre a criação de estratégias, execução de serviço e atendimento ao público. Com a internet e o crescimento de redes sociais, as opiniões acerca das marcas ganharam um novo impacto e muito mais visibilidade.

Uma pesquisa realizada pela Go Fish Digital mostrou que 67% dos consumidores são influenciados por avaliações sobre a empresa publicadas na internet. O estudo analisou 1.000 consumidores, por meio das pesquisas de consumidor do Google, assim como interações com outros sites durante o processo de compra.

A pesquisa também concluiu que as empresas correm o risco de perder até 22% dos clientes quando um único artigo negativo é encontrado por usuários que pensam em adquirir o produto. Com quatro ou mais artigos negativos sobre a empresa ou produto, a quantidade de clientes em potencial que podem deixar de contratar o serviço sobe para 70% -- um número de impacto para qualquer negócio.

O estudo deixa claro a importância de preservar um bom relacionamento com o cliente -- em grande parte, definido pelo atendimento ao público. Assim, a maneira como as etapas “antes”, “durante” e “depois” da contratação acontecem, juntamente com a qualidade do serviço, define o sucesso da empresa.

Além disso, a monitoração dos resultados referentes à empresa em sites de pesquisa devem ser periodicamente analisados, e o máximo deve ser feito para solucionar as críticas, mostrando proatividade por parte da empresa.

Como garantir um bom atendimento ao público

Para muitas empresas, pode ser difícil encontrar soluções em busca de uma maior qualidade no atendimento ao público. Facilitar as questões administrativas e burocráticas torna o atendimento mais fácil para os funcionários da empresa e para os clientes em busca de orientação.

Manter o funcionário bem preparado torna o atendimento menos estressante e mais eficiente, além de permitir um melhor encaminhamento e soluções acerca de dúvidas e comentários. Dividir os atendimentos por áreas também é uma maneira de orientar o cliente, que será atendido de acordo com aquilo que procura, tornando o processo mais ágil.

Outra dica é construir um atendimento personalizado, criando uma relação de fidelidade com o cliente e antecipando o surgimento de dúvidas. O equilíbrio emocional por parte da equipe de atendimento também é essencial para a entrega de um serviço positivo. Por isso, longas jornadas de trabalho e um ambiente empresarial hostil são considerados negativos para todos.